Revolucionando las reclamaciones de seguros: Adoptar la transformación digital para un futuro centrado en el cliente
El panorama de los seguros se encuentra al borde de un periodo de transformación, con dos tendencias significativas que marcan su trayectoria: la evolución de las expectativas de los clientes y la rápida evolución de la tecnología. En los próximos cinco a diez años, estas tendencias acelerarán el cambio y revolucionarán el sector tal y como lo conocemos.
En 2030, casi la mitad de la población adulta de Estados Unidos estará formada por millennials y postmillennials, una generación de nativos digitales. Estas personas exigirán interacciones fluidas y en tiempo real a través de múltiples canales, integradas con las plataformas que ya utilizan habitualmente. Al mismo tiempo, las aseguradoras deben seguir atendiendo las preferencias de la generación X y los baby boomers, que no tienen la misma afinidad por las interacciones digitales.
Otra tendencia fundamental es el crecimiento exponencial de los datos disponibles, impulsado por la expansión del Internet de las Cosas (IoT). Los hogares, las empresas, los vehículos autónomos y los dispositivos portátiles conectados permitirán a las aseguradoras acceder a grandes cantidades de datos en tiempo real sobre los perfiles de riesgo y los comportamientos de los clientes. Aprovechando los avances digitales y los potentes análisis, las aseguradoras pueden aprovechar estos datos para interactuar con los clientes de forma innovadora, mitigando riesgos, personalizando productos y servicios, previniendo pérdidas y abordando los siniestros de forma proactiva.
Aunque estas tendencias ya estaban cobrando impulso, la pandemia de COVID-19 ha acelerado significativamente la adopción de prácticas digitales en el sector de los seguros. Los líderes del sector que preveían disponer de algunos años para navegar por el panorama digital reconocen ahora que los progresos realizados en los últimos meses superan a los de los años precedentes.
La pandemia ha catalizado cambios sustanciales en la tramitación de siniestros, incluido un mayor uso de presupuestos virtuales para siniestros de automóviles y daños materiales y un aumento de la telemedicina para siniestros de lesiones. Es probable que estos cambios, impulsados por la adopción de los consumidores, persistan incluso después de la pandemia. Como respuesta, se espera que las aseguradoras realicen tres cambios clave:
1. Aprovechamiento de la tecnología digital y la IA en los procesos de tramitación de siniestros:
En los siniestros sencillos, la automatización y la digitalización desempeñarán un papel más destacado, lo que permitirá al personal de siniestros centrarse en garantizar una experiencia superior al cliente y abordar los puntos ciegos de la IA. En los siniestros complejos, los gestores de siniestros seguirán siendo fundamentales, con el apoyo de herramientas de apoyo a la toma de decisiones impulsadas por IA para mejorar la toma de decisiones y la automatización para agilizar las tareas manuales.
2. Comunicación proactiva y multicanal:
Las aseguradoras adaptarán cada vez más los canales de comunicación a las preferencias individuales de los clientes, facilitándoles múltiples formas de proporcionar información sobre siniestros, como subir imágenes a través de apps. La comunicación proactiva se convertirá en la norma, aprovechando la analítica y los algoritmos para anticiparse a las preguntas de los clientes y proporcionar actualizaciones a través de los canales de comunicación preferidos antes de ser solicitados.
3. Énfasis en la prevención de siniestros:
Las aseguradoras adoptarán un enfoque proactivo mediante el uso de conocimientos basados en datos para recomendar acciones que minimicen el riesgo de pérdidas. Por ejemplo, las aseguradoras podrían enviar avisos de inclemencias meteorológicas para animar a los clientes a proteger sus coches de los daños del granizo o aumentar la calefacción para evitar la rotura de tuberías durante las tormentas de invierno. Los datos telemáticos podrían alertar a las empresas sobre comportamientos arriesgados de los empleados, como técnicas de elevación inadecuadas que pueden provocar lesiones de espalda. Las posibilidades son enormes.
Para adoptar este futuro de la gestión de siniestros, las aseguradoras deben adaptarse interna y externamente. Internamente, los responsables de TI, análisis, diseño y negocio deben colaborar de forma ágil, priorizando los casos de uso y desarrollando, implementando y mejorando continuamente las nuevas capacidades digitales y analíticas. Las estructuras organizativas y de personal de siniestros también deben evolucionar para contratar y desarrollar perfiles que respalden el nuevo modelo.
Externamente, las organizaciones de reclamaciones deben crear ecosistemas flexibles de socios para ofrecer componentes de la nueva experiencia de reclamaciones. La innovación está floreciendo en todo el ecosistema de seguros, con insurtechs, fabricantes de equipos originales, proveedores de datos y otros empujando los límites. Las aseguradoras pueden desbloquear valor y acelerar el desarrollo de capacidades pasando de gestionar relaciones aisladas a convertirse en integradores, aprovechando datos, servicios y capacidades de un ecosistema diverso de proveedores externos.
Aunque la pandemia mundial fue
una pandemia mundial fue un catalizador imprevisto para el cambio, ha desencadenado un aumento de los esfuerzos para mejorar la madurez digital de las aseguradoras en materia de siniestros. De cara al futuro, las aseguradoras deben aprovechar los progresos realizados y mantener el ritmo del cambio. Aquellas que aprovechen la tecnología digital y la IA para mejorar los procesos de tramitación de siniestros, adopten una comunicación proactiva con el cliente y den prioridad a la prevención de siniestros se situarán por delante de la competencia.
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