Las aseguradoras se enfrentan a un reto de productividad, con dificultades para lograr ganancias significativas en comparación con otros sectores. La diferencia de costes de explotación entre las aseguradoras más productivas y las menos productivas también ha aumentado en la última década. Aunque las aseguradoras suelen centrarse en la excelencia funcional y la simplificación estructural para mejorar la productividad, hay potencial para más aprovechando los ecosistemas.
Los ecosistemas, que son conjuntos de servicios interconectados en una experiencia de cliente sin fisuras, han surgido en todos los sectores. Para las aseguradoras, la adopción de ecosistemas les permite integrar sus productos de seguros en la experiencia del cliente y responder a sus necesidades con eficacia. Este enfoque puede generar nuevos clientes potenciales, reducir los costes de distribución, aumentar la retención de clientes y mejorar la prevención y la asistencia para reducir las reclamaciones.
Algunas aseguradoras ya han observado efectos positivos al adoptar una estrategia de ecosistema. Por ejemplo, Autohome, la plataforma de compra de coches en línea de Ping An, genera un tercio de los clientes potenciales para los negocios de P&C y servicios financieros de la aseguradora. Discovery, una aseguradora sudafricana, ha demostrado que los usuarios de su plataforma de gestión de la salud y el bienestar tienen menos estancias hospitalarias y enfermedades crónicas.
Para triunfar en los ecosistemas, las aseguradoras deben definir sus objetivos estratégicos en función del posicionamiento de su marca y de los activos existentes. Deben invertir en capacidades tecnológicas, como arquitecturas informáticas escalables y flexibles basadas en API, que permitan una rápida integración en el recorrido del cliente. Las capacidades de gestión y análisis de datos también son cruciales para aprovechar los nuevos puntos de contacto y datos.
Desde el punto de vista organizativo, las aseguradoras deben centrarse en la gestión de socios, la agilidad digital y la oferta de una experiencia multicanal coherente. Las estructuras jurídicas que facilitan la vinculación de diferentes ofertas, especialmente en contextos empresariales no aseguradores, también son esenciales.
Las aseguradoras deben encontrar el equilibrio adecuado entre la creación, la compra y la asociación para lograr velocidad y escalabilidad. Crear servicios internamente, asociarse con entidades externas o adquirir servicios innovadores y talento de otros sectores pueden contribuir al éxito. Las aseguradoras deben aprovechar sus recursos, incluidos los activos de clientes y datos, para desarrollar nuevas ofertas y atraer socios.
En resumen, las aseguradoras pueden mejorar su estrategia de productividad adoptando ecosistemas, integrando sus ofertas de seguros en recorridos fluidos para el cliente y aprovechando los datos y las asociaciones para crear nuevo valor.
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